CRM là gì?
Hệ thống CRM là một công cụ giúp các doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Công cụ này giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin liên hệ, theo dõi các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị. Mục tiêu đơn giản là: cải thiện mối quan hệ kinh doanh để phát triển doanh nghiệp của bạn. Hệ thống CRM giúp công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.
Hệ thống là một công cụ giúp quản lý liên hệ, bán hàng, năng suất, vv. Có thể nói, CRM được sử dụng để quản lý quan hệ khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng bao gồm: tiếp thị, bán hàng và tương tác dịch vụ khách hàng.
Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân — bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp — trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ cũng như cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.
CRM dành cho ai?
Hệ thống CRM cung cấp cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các tương tác bên ngoài và các mối quan hệ dẫn đến thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm — đồng thời cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty bạn có thể cần thông tin đó.
Với khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn đều có thể biết cách liên lạc với khách hàng, những gì họ đã mua, thời điểm họ mua lần cuối, những gì họ đã thanh toán, v.v. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn.
Tại sao CRM lại quan trọng với doanh nghiệp của bạn?
CRM là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất và phát triển nhanh nhất và chi tiêu trên toàn thế giới cho CRM dự kiến sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027 . Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài, bạn cần có chiến lược cho tương lai tập trung vào khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ phù hợp. Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng việc cập nhật thông tin đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể khó khăn. Làm cách nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?
Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi — một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh, có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng của họ, mọi vấn đề nổi bật về dịch vụ khách hàng, v.v. Bạn thậm chí có thể chọn đưa thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ – những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như hành trình dẫn đầu bằng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc khách hàng tiềm năng sắp tới, giúp việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, chỉ cho bạn con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất và trong việc chuyển đổi toàn bộ công ty sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ tiếp thị và bán hàng, đồng thời đưa nó vào hoạt động kinh doanh của bạn — từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.
Mặc dù hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và tiếp thị, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng là một phân khúc đang phát triển của CRM và là một phần quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trên một kênh – chẳng hạn như Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu vết và cung cấp cho bộ phận bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng để thông báo về các hoạt động của họ. Khả năng kết nối ba chức năng này và các nhóm cung cấp chúng, trên một nền tảng và với một góc nhìn hướng tới khách hàng, là vô giá trong việc mang lại trải nghiệm được kết nối, phù hợp.
Nếu không có CRM, việc điều hành doanh nghiệp có thể khiến bạn tốn chi phí rất lớn
Quản lý nhiều hơn có nghĩa là có ít thời gian hơn cho mọi việc khác. Một nhóm bán hàng năng động có thể tạo ra vô số dữ liệu. Các đại diện đang trên đường nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc trong đầu nhân viên bán hàng của bạn.
Thông tin chi tiết có thể bị mất, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là một bài tập nghiêm ngặt dựa trên dữ liệu. Và tất cả có thể trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt rời đi. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.
Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau — bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội — đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có nền tảng chung cho sự tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong làn sóng thông tin, dẫn đến phản hồi chậm hoặc không đạt yêu cầu.
Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức hiểu được nó. Có thể khó để trích xuất thông tin tình báo. Có thể khó tạo báo cáo và có thể lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Người quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, điều đó có nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm – trong khi việc thiếu giám sát cũng có thể dẫn đến việc nhóm thiếu trách nhiệm.
Đây là cách hệ thống CRM có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay.
- KẾT NỐI CÁC SILO KINH DOANH CỦA BẠN: Với CRM dùng chung, nhân viên được trao quyền với các công cụ và dữ liệu phù hợp để quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn trên các ngành nghề kinh doanh và họ có khả năng hiển thị các tương tác của khách hàng từ các bộ phận khác. Họ có thể làm việc cùng nhau hiệu quả và năng suất hơn để mang lại trải nghiệm khách hàng được kết nối.
- THỰC HIỆN NHỮNG CẢI TIẾN CHO KẾT QUẢ CUỐI CÙNG CỦA BẠN: Việc giới thiệu nền tảng CRM đã được chứng minh là mang lại kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp về lợi nhuận. Khi sử dụng Salesforce CRM, khách hàng toàn cầu thuộc mọi quy mô doanh nghiệp đều có thành tích đã được chứng minh về việc tạo ra những sản phẩm
- XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG: Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng, nhanh chóng cũng như phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, bộ phận bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và bộ phận tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và giúp họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.Với thông tin đầy đủ, chính xác, được lưu trữ tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bộ phận bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và sức lực của họ vào đúng khách hàng.
- TĂNG GIÁ TRỊ TRỌN ĐỜI CỦA KHÁCH HÀNG: Bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn, các cơ hội bán kèm và bán thêm sẽ trở nên rõ ràng — mang lại cho bạn cơ hội giành được công việc kinh doanh mới từ khách hàng hiện tại. Điều này giúp bạn phát triển mối quan hệ lâu dài, có lợi hơn với khách hàng.Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Những khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn – nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.
- CUNG CẤP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TỐT HƠN: Khách hàng ngày nay mong đợi sự hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hay đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được bản ghi về mọi tương tác để có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.
- CẢI THIỆN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ: Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Bằng cách này, nó có thể hoạt động như một công cụ lắng nghe khách hàng, cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cảm nhận của khách hàng và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn — để bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, sớm phát hiện vấn đề và xác định những thiếu sót.
- HÃY SẴN SÀNG CHO MỌI ĐIỀU TIẾP THEO: Trong thế giới làm việc từ mọi nơi, việc các nhóm của bạn được kết nối trên một nền tảng chung cho phép họ cộng tác và làm việc từ mọi nơi chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Ngoài các yếu tố bên ngoài, kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển theo thời gian và CRM dựa trên đám mây, linh hoạt, có thể mở rộng có thể giúp bạn duy trì sự linh hoạt và phát triển doanh nghiệp của mình bất kể hoàn cảnh nào. Nhưng nhiều hơn về điều đó dưới đây.
CRM dựa trên đám mây mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
- Triển khai nhanh hơn
- Cập nhật phần mềm tự động
- Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng
- Khả năng làm việc ở mọi nơi, trên mọi thiết bị
- Tăng cường hợp tác